Menurut dari beberapa kesaksian konsumen, sebuah perusahaan telekomunikasi ternama di Indonesia memang mempunyai penanganan lambat. Hal tersebut membuat beberapa pelanggannya tentu saja mengeluhkannya. Alih-alih memperbaiki layanannya kembali untuk memberikan terbaik bagi konsumennya, mereka justru seringkali memberikan penawaran yang ternyata tidak terlalu dibutuhkan pelanggannya. Mengapa bisa demikian?
Alasan Perusahaan Telekomunikasi Lambat dalam Memproses Layanan Keluhan
Peristiwa tidak mengenakkan tersebut tidak terjadi sekali dua kali saja, bahkan sudah banyak konsumen yang mengeluhkan kejadian serupa. Dimana mereka memberikan keluhan namun tindakan dari penanganannya cukup lama dengan prosedur berbelit. Tentunya hal tersebut bukan semakin memudahkan konsumennya tetapi mempersulit. Lalu mengapa bisa terjadi? Berikut alasannya.
1. Sistem Penanganan Online yang Masih Kurang
Alasan pertamanya, kemungkinan sistem penanganan online yang perusahaan tersebut berikan kurang. Dalam artian tidak sempurna atau masih ada bagian kurang dari sistemnya sehingga tidak memberikan layanan semaksimal mungkin. Hal ini sangat erat hubungannya dengan error data atau penggunaannya yang memang belum sepenuhnya lancar.
Pada dasarnya alasan pertama ini biasanya seringkali terjadi pada perusahaan start up atau baru mulai. Oleh sebab itu bagi perusahaan besar telekomunikasi hal tersebut kurang bisa dianggap sebagai jawaban terbaik. Mengingat bagaimana mereka sudah berjalan di bidangnya lama sehingga terjadi kekurangan dalam sistemnya tidak mungkin.
2. Layanan Call Center Kurang dibenahi dengan Baik Termasuk SDMnya
Dalam dunia call center biasanya perusahaan dengan SDM terbaiknya membuktikan dengan banyak prestasi. Namun usut punya usut salah satu perusahaan besar telekomunikasi ternama di Indonesia tidak masuk ke dalam prestasi tersebut. Sedangkan salah satu syarat berprestasi layanan contact center harus terbilang bagus di beberapa poin.
Salah satunya dengan bergabung menjadi ICCA (Indonesia Contact Center Association), dan ternyata perusahaan telekomunikasi itu belum masuk disana. Hal tersebut membuktikan bahwa kemungkinan alasan mereka kurang memberikan pelayanan baik adalah dimana layanannya tersebut belum dibenahi secara baik termasuk SDMnya.
Setiap perusahaan pasti mempunyai SOP (Standard Operating Procedure) yang menjadi acuan karyawan dalam bekerja. Hal tersebut juga tentunya akan diterapkan pada layanan berbasis online seperti Call Center, sehingga salah satu alasan lainnya mereka lambat dalam memberikan penanganan keluhan karena SOP tidak bisa memenuhi keinginan konsumen.
Misalnya SOP mengharuskan konsumen memasukkan data secara digital dengan mengunduhnya ke link atau tautan. Hal tersebut tentu saja tidak semua orang bisa melakukannya terutama lansia sehingga justru mempersulit mereka dan membuat penanganannya lambat. Oleh sebab itulah SOP tersebut tidak bisa memenuhi keinginan konsumen.
4. SDM yang Menjalankan SOP Perusahaan kurang Baik
Bukan menyalahkan tetapi memang SDM menjadi alasan lainnya sebuah perusahaan tidak secara maksimal menjalankan proses layanan. Hal tersebut sudah bukan menjadi misteri, karena SDM adalah permasalahan rumit dan sulit di sebuah perusahaan, karena setiap orang mempunyai karakternya masing-masing.
Sedangkan sebuah perusahaan berdiri membawahi banyak karyawan, mereka tidak akan bisa melihat satu per satu karyawannya karena memang sulit. Oleh sebab itulah tinggi kemungkinannya permasalahan lambat dalam penanganan disebabkan SDM perusahaan kurang baik dalam melakukan pekerjaannya.
5. Tidak Memilih Karyawan Terbaik dalam Menjalankan Layanan Online
Manusia adalah tempatnya salah, tidak heran jika dalam menjalankan layanan online pada sebuah perusahaan mereka akan melakukan kesalahan dan sayangnya hal itu membuat penanganan perusahan lambat. Seperti sudah dijelaskan pada poin di atas bahwa SDM merupakan masalah sulit untuk diselesaikan.
Terkadang perusahaan juga salah dalam memilih karyawannya karena hanya berdasarkan pada kandidat tersebut titipan dari kerabat atau bahkan saudaranya. Hal tersebut juga menjadi hambatan sebuah perusahaan bisa maju lebih baik kedepannya dalam menjalankan layanan online.
6. Konsumen yang Ternyata Masih Belum Paham Tata Cara Penggunaannya
Alasan terakhir adalah kembali pada masing-masing konsumennya, dimana tidak semuanya dari mereka adalah masyarakat paham akan penggunaan layanan online. Hal tersebut pada akhirnya membuat prosedur yang diberikan oleh perusahaan tidak tersampaikan secara baik, lalu penanganannya menjadi semakin lambat.
Pada dasarnya jika mengingat lagi bagaimana sebuah perusahaan telekomunikasi tidak bisa bekerja dengan cepat dalam memberikan pelayanannya, alasan utamanya memang kinerjanya kurang. Hal tersebut menyebabkan cara menjalankannya pun juga ikut terpengaruh dan kacau. Akhirnya masyarakat sebagai konsumen juga terkena imbasnya.
